柳醫(yī)獲全國(guó)改善醫(yī)療服務(wù)先進(jìn)典型醫(yī)院
——楊建青院長(zhǎng)榮獲先進(jìn)典型個(gè)人

發(fā)布時(shí)間： 2021-02-25 14:40:09   |  來(lái)源： 中國(guó)網(wǎng)健康   |  責(zé)任編輯： 張豐

近日，國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳發(fā)布《關(guān)于通報(bào)表?yè)P(yáng)2018-2020年改善醫(yī)療服務(wù)先進(jìn)典型的通知》，從改善醫(yī)療服務(wù)的5項(xiàng)工作制度和10項(xiàng)創(chuàng)新舉措等15個(gè)方面，對(duì)全國(guó)創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式、改善醫(yī)療服務(wù)水平，做出突出貢獻(xiàn)的醫(yī)院、科室和個(gè)人進(jìn)行了通報(bào)表?yè)P(yáng)。柳州市人民醫(yī)院在“以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”方面開(kāi)展創(chuàng)新舉措，榮獲“全國(guó)改善醫(yī)療服務(wù)先進(jìn)典型醫(yī)院”。楊建青院長(zhǎng)在“以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)”方面做出突出貢獻(xiàn)，榮獲“全國(guó)改善醫(yī)療服務(wù)先進(jìn)典型個(gè)人”。

近年來(lái)，柳州市人民醫(yī)院持續(xù)推進(jìn)公立醫(yī)院綜合改革，積極完善建立以人為本、以健康為中心的整合型服務(wù)體系，通過(guò)改良就醫(yī)流程，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，完善制度機(jī)制，有效增進(jìn)了患者幸福感、獲得感，就醫(yī)體驗(yàn)再上新水平。

以患者視角看服務(wù)，創(chuàng)新暖心服務(wù)舉措

為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)，醫(yī)院倡導(dǎo)職能部門(mén)分層分級(jí)“下沉”門(mén)診和臨床一線，實(shí)事求是開(kāi)展“沉浸體驗(yàn)式”調(diào)研，站在患者的角度換位思考，分析診斷服務(wù)現(xiàn)狀。

經(jīng)過(guò)主動(dòng)體驗(yàn)調(diào)研，以提升患者體驗(yàn)為核心進(jìn)行頭腦風(fēng)暴和設(shè)計(jì)思考，梳理創(chuàng)新點(diǎn)子及方案，并根據(jù)重要性和緊迫性排序。從患者反映最強(qiáng)烈入手，敢于先行先試，在實(shí)踐中收集解決問(wèn)題，在持改進(jìn)中實(shí)現(xiàn)盡善盡美。

——?jiǎng)?chuàng)新建立“一站式”便民服務(wù)中心。開(kāi)設(shè)6個(gè)服務(wù)窗口，著力解決對(duì)患者業(yè)務(wù)分散的問(wèn)題，形成“讓醫(yī)院多用心、讓患者少費(fèi)心”的服務(wù)理念。新華網(wǎng)也刊發(fā)了題為廣西柳州：優(yōu)化服務(wù)流程改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的報(bào)道，并得到中央人民政府官網(wǎng)的轉(zhuǎn)載。

——著力解決住院“等床難”的問(wèn)題。調(diào)整病區(qū)空間布局，開(kāi)設(shè)及調(diào)整病區(qū)11個(gè)，大力開(kāi)展日間手術(shù)、日間化療等服務(wù)，加強(qiáng)臨床路徑管理，有效釋放床位資源；平均住院日連續(xù)三年下降；推出病區(qū)“一站式”預(yù)約床位服務(wù)，預(yù)約服務(wù)直達(dá)患者。

——著力解決“繳費(fèi)難”排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題。上線升級(jí)版“智慧醫(yī)院”微信公眾號(hào)，全院覆蓋電子健康卡“一碼通”，率先在自治區(qū)實(shí)現(xiàn)慢病醫(yī)保自助結(jié)算，實(shí)現(xiàn)了患者的診間結(jié)算，壓縮看病取藥時(shí)間；人工繳費(fèi)等候時(shí)間從30分鐘縮短到3至5分鐘，增加引導(dǎo)服務(wù)，自助繳費(fèi)率超過(guò)50%。

——有效解決“停車難”、“行路難”等堵點(diǎn)問(wèn)題。對(duì)醫(yī)院路面、地下停車區(qū)域進(jìn)行重新規(guī)劃，新建停車樓，固定及臨時(shí)停車位數(shù)量翻一倍，增加1400余個(gè)；實(shí)施高峰時(shí)期抬桿免費(fèi)放行，解決了車輛出院時(shí)的交通擁堵；通過(guò)實(shí)施“美化、亮化、綠化”工程，改造道路、清理綠籬“還路于民”，拓寬人行道道路面積1.15萬(wàn)平方米，院內(nèi)行走人車分離，提升路燈照明度，安全感倍增；通過(guò)調(diào)整電梯運(yùn)行方式，引入第三方導(dǎo)梯服務(wù)，乘梯秩序明顯好轉(zhuǎn)。

——?jiǎng)?chuàng)新志愿者服務(wù)，打造志愿服務(wù)品牌。醫(yī)院打造“愛(ài)民便民”“愛(ài)家愛(ài)院”的服務(wù)品牌。在2020年新冠肺炎疫情期間，職能科室全員支援門(mén)診一線開(kāi)展流行病學(xué)調(diào)查、引導(dǎo)群眾有序就診、開(kāi)展咨詢服務(wù)等；積極招募離退休職工、社會(huì)愛(ài)心人士加入志愿服務(wù)隊(duì)伍；醫(yī)院現(xiàn)有在冊(cè)志愿者2169人，三年來(lái)服務(wù)群眾28.4萬(wàn)人次，是院內(nèi)一道靚麗的人文服務(wù)“風(fēng)景線”。

——人文關(guān)懷顯溫情，走“心”護(hù)理暖人心。2020年柳州市人民醫(yī)院大力踐行“以患者為中心”的服務(wù)理念，不斷深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。通過(guò)制定提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理辦法，與全院護(hù)理單元簽署護(hù)理服務(wù)“十不得”承諾書(shū)等，各護(hù)理單元制定暖心護(hù)理服務(wù)方案等，把護(hù)士還給患者，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷提高。同時(shí)踐行人文關(guān)懷深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，用微笑、關(guān)愛(ài)撫慰患者身心，傳遞柳人醫(yī)溫度，全院護(hù)理服務(wù)形象煥然一新。

堅(jiān)持監(jiān)督檢查，持續(xù)迭代改進(jìn)

醫(yī)院堅(jiān)持以人民為中心，在干部職工中開(kāi)展作風(fēng)整治行動(dòng)，相繼制定了《關(guān)于對(duì)不作為及“庸懶散拖”領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行問(wèn)責(zé)的實(shí)施細(xì)則》《關(guān)于加強(qiáng)職能部門(mén)執(zhí)行力確保工作落實(shí)管理辦法》《工作部署落實(shí)時(shí)效管理辦法》《工作清單管理辦法》，實(shí)施重大任務(wù)督辦和負(fù)面清單管理，對(duì)貫徹以人民為中心理念不到位，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，漠視群眾利益，對(duì)待群眾態(tài)度“生冷硬”的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。

如今，醫(yī)院大樓外道路寬敞，綠草如茵，人們?cè)诓贾糜薪∩砥鞑牡牟萜褐猩⒉健㈠憻挕⑿菹ⅲw健康氛圍更加立體生動(dòng)。醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了在總體資源保持不變的情況下，通過(guò)關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，重建服務(wù)流程，加強(qiáng)信息化建設(shè)，提升了整體服務(wù)水平和服務(wù)效率。2019年，醫(yī)院醫(yī)療投訴下降25.5%，有效增強(qiáng)了醫(yī)患互信。同時(shí)，在2019年的全市第三方滿意度調(diào)查中，醫(yī)院患者滿意度、職工滿意度均位列市級(jí)醫(yī)院第一。由于發(fā)展成效顯著，醫(yī)院還榮獲2019年柳州市“貫徹新發(fā)展理念獎(jiǎng)”先進(jìn)集體，城中區(qū)“品質(zhì)城中”建設(shè)活動(dòng)先進(jìn)集體等榮譽(yù)稱號(hào)。

以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)

柳州市人民醫(yī)院積極參與醫(yī)聯(lián)體建設(shè)和幫扶工作，目前共有16家醫(yī)療聯(lián)合體成員單位。2019年，醫(yī)院實(shí)施“緊密型醫(yī)聯(lián)體下學(xué)科融合發(fā)展模式”，從學(xué)科的融合建設(shè)做起，逐步拓展到醫(yī)院的融合，最終實(shí)現(xiàn)緊密型醫(yī)聯(lián)體下“一體化管理，同品質(zhì)醫(yī)療”的院區(qū)管理模式。2020年初，柳州市人民醫(yī)院就“緊密型醫(yī)聯(lián)體下學(xué)科融合發(fā)展模式”申報(bào)廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生健康委員會(huì)自籌經(jīng)費(fèi)科研課題并成功立項(xiàng)。

醫(yī)院修訂《柳州市人民醫(yī)院與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)雙向轉(zhuǎn)診制度》，制定《柳州市人民醫(yī)院醫(yī)聯(lián)體單位患者轉(zhuǎn)診綠色通道管理辦法（試行）》，臨床、醫(yī)技和職能科室積極參與醫(yī)聯(lián)體的幫扶工作。在柳州市人民醫(yī)院的大力支持和指導(dǎo)下，柳州市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、柳城縣人民醫(yī)院、鹿寨縣人民醫(yī)院等相繼通過(guò)二甲復(fù)評(píng)工作，并成功指導(dǎo)沙塘鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院、雒容鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院、柳城縣六塘鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院、鹿寨縣寨沙鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院加入柳州市急救網(wǎng)絡(luò)……

新冠肺炎疫情期間，通過(guò)派出專家現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等方式，多次對(duì)醫(yī)聯(lián)體單位的防控工作進(jìn)行指導(dǎo)。柳州市人民醫(yī)院以優(yōu)良的醫(yī)療技術(shù)水平、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)和強(qiáng)大的輻射帶動(dòng)能力去幫扶醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，通過(guò)派駐專家、共建學(xué)科、同質(zhì)化管理等多項(xiàng)舉措去提高基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療服務(wù)能力。

榮譽(yù)的取得，既是對(duì)醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)工作的肯定，也是對(duì)醫(yī)院未來(lái)發(fā)展的鼓舞。今后，醫(yī)院將進(jìn)一步優(yōu)化就醫(yī)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高危重癥和疑難疾病救治能力，使就診更加便利、溝通更加有效、體驗(yàn)更加舒適、療效更加優(yōu)質(zhì)，繼續(xù)為人民群眾提供安全、放心的醫(yī)療服務(wù)，為健康柳州事業(yè)做出新的更大的貢獻(xiàn)。(祁冠秀 王曉源)